Centro de atención al cliente

CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Facebook: últimas actualizaciones

Facebook
VISITAR LA PÁGINA OFICIAL DE FACEBOOK

Páginas de Servicio de Atención al Cliente

Necesitas hablar con un agente?
Ponte en contacto con nosotros: es-es.eaglemoss.com/contacta-con-nosotros

CONTÁCTANOS

Necesitas devolver un ítem?
Devoluciones: en-gb.eaglemoss.com/returns

DEVOLVER UN ÍTEM

NUEVO SERVICIO - Ahora puedes contactarnos a través de WhatsApp

Puedes solicitar ayuda a través de WhatsApp, así como información en torno a los productos de Eaglemoss. Recibirás una respuesta en cuanto uno de nuestros agentes esté disponible.

Nuestro número de WhatsApp es: 4407491 163698

El canal de WhatsApp está abierto de Lunes a Viernes de 08:00 a18:00 (Hora de Reino Unido), excluyendo los días festivos en Reino Unido. Cualquier mensaje recibido fuera de este horario, será respondido el próximo día laborable.

Este servicio está disponible para nuestro clientes de Reino Unido y Europa. Aquellos clientes que se encuentren fuera de la zona Reino Unido / Europa, rogamos que estén pendientes al correspondiente anuncio respecto al lanzamiento de este servicio en sus correspondientes países a lo largo de este año.

Sabías que puedes hablar con un agente en tiempo real a través de nuestro Chat?

Simplemente haz click en el icono de chat en la parte inferior de esta página, y serás transferido en cuestión de segundos.
El chat está abierto de Lunes a Viernes de 08:00 a 18:00 (hora local de Reino Unido).

PREGUNTAS FRECUENTES

Necesitas ponerte en contacto con nosotros?

Si nos envías un correo electrónico o un mensaje, te rogamos que también nos proporciones tu número de suscripción / número de orden en el título o contenido del mensaje. De esta forma podremos asistirte de manera eficaz.

Órdenes

Quiero realizar una cancelación.

Lamentamos oír que quieres realizar una cancelación. Serías tan amable de proporcionar el motivo de la misma? Si necesitas asistencia adicional, por favor ponte en contacto con nosotros. Accede a la sección Contactar Con Nosotros para ver la opciones disponibles.

Por qué he recibido una parcela una vez ha sido cancelada?

Has recibido el último envío programado, tras el próximo pago tomado antes de la solicitud de cancelación. Esta petición ha de ser procesada con 28 días de antelación.

Ver todo
Habéis recibido la solicitud de mi orden?

Efectivamente, hemos recibido tu orden y estamos procesándola en estos momentos. Te rogamos que nos proporciones 14 días para poder organizar el primer envío.

Cuántas entregas tiene esta colección?

Te rogamos que te pongas en contacto con nuestro Equipo de Atención al Cliente para cotejarlo, esto puede variar dependiendo de la suscripción que hayas elegido.

Cuando recibiré la próxima Edición Especial?

Aún no lo sabemos, sin embargo te invitamos a consultar nuestro Facebook Oficial para obtener actualizaciones. Asimismo, te enviaremos un correo electrónico con un mes de antelación notificando que la Edición Especial va a ser lanzada.

Por qué no puedo suscribirme en mi país?

Lanzamos colecciones específicas en ciertas áreas, basados en el interés local y siguiendo una cuidadosa evaluación de mercado. Puede que la colección esté disponible en el futuro, te rogamos que estés al tanto de nuestra web para recibir actualizaciones.

Ocultar

Pagos

Por qué no se ha tomado el próximo pago? / He recibido un recordatorio de pago

Te rogamos que te pongas en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente, puede deberse a lo siguiente:
1. El método de pago ha de ser actualizado
2. Hay una demora con el próximo envío
3. Los fondos en la cuenta asociada eran insuficientes en el momento que intentamos tomar el pago.

A qué refiere el último pago que se ha procesado?

1. El último pago que hemos procesado está asociado a las próximas entregas de tu colección.
2. El último pago remite a la Edición Especial que hemos anunciado el pasado mes.

Ver todo
Cuando se tomará el próximo pago?

El próximo pago se tomará dentro del periodo de los 28 días desde el último pago reflejado en tu cuenta, dependiendo de la frecuencia de entrega que hayas solicitado al suscribirte.

Puedo recibir un calendario de pagos?

Lamentablemente no podemos oferecerte esta función. Sin embargo, los pagos se tramitan dentro del periodo de 28 días desde el último pago reflejado en tu cuenta. Esto puede variar, dependiendo de la frecuencia de entrega que hayas solicitado al suscribirte.

Cuál es la tarjeta que habéis utilizado para tomar los pagos?

Por motivos de seguridad, te rogamos que contactes con nuestro Equipo de Atención al Cliente para confirmar esta información.

Cuál es el importe de la próxima orden?

Esto depende de la frecuencia de entrega y del número de entregas incluídas en cada envío. Te rogamos que contactes a nuestro Equipo de Atención al Cliente para confirmar esta información.

Por qué el próximo envío tiene un valor añadido de €9.99?

Esto implica que tu próxima orden incluye una carpeta para almacenar los magazines. Al suscribirte, optas de manera automática por estos ítems. Puedes solicitar que dejemos de enviarlas en cualquier momento.

Ocultar

Envíos

Cuándo recibiré mi próxima orden?

La próxima entrega ha de llegar dentro de los 21 días desde la fecha en la que hemos procesado el pago en tu cuenta.

Por qué se están procesando envíos, a falta de ciertas entregas?

Para no ralentizar tu suscripción, estamos enviando las entregas que tenemos disponibles en el momento de procesar el próximo envío. Te aseguramos que las entregas atrasadas serán enviadas con la mayor brevedad posible.

Ver todo
Dónde está mi envío?

Rogamos que te pongas en contacto con nosotros para obtener más información. Cabe mencionar que si el pago se ha procesado recientemente, nos proporciones un máximo de 21 días desde la fecha del mismo hasta haber recibido la parcela.

El pago fue tomado ayer, sin embargo no he recibido mi parcela.

Por favor, proporciona un máximo de 21 días desde la fecha de envío para recibir tu parcela.

Podéis proporcionarme un número de seguimiento para mi envío?

Estamos trabajando para poner este servicio en marcha, en el futuro podremos proporcionar esta facilidad a nuestros clientes. Gracias por tu paciencia.
Si usted reside en la Unión Europea, le rogamos que utilice el siguiente link para ver el estado de su envío: https://tracking.asendia.com/.
Si reside en Alemania, su parcela se encuentra en manos de DHL, y puede ser ubicada a través del siguiente link: https://www.dhl.com/de-de/home/sendungsverfolgung.html.

Ocultar

Reemplazos

He recibido ítems defectuosos

Lamentamos que hayas recibido ítems o componentes dañados. Te rogamos que nos envíes una foto de los mismos, junto con el correspondiente recibo / albarán. En cuanto nuestro Equipo de Atención al Cliente lo haya procesado, emitiremos un reemplazo.

Cuándo recibiré mis reemplazos?

Estimamos que reicibirás los reemplazos dentro de los 21 días desde la fecha en la que fueron solicitados.

Ver todo
Cuándo se enviarán los reemplazos?

It is usually coming sooner than this, but we need to allow for any unexpected delays, such as courier delays, weather conditions, etc.

Por qué he de esperar 21 días por los reemplazos?

If the replacement is due to something we have done, then the replacement is free of charge. If the replacement is required due to damages during build or accidental damage, then you will need to pay for the replacement. Also, if you are requesting the replacement over 30 days from delivery, you will need to pay for the replacement order.

Se aplica un cargo adicional a los reemplazos?

Si el reemplazo se debe a un componente dañado o a la falta del mismo en un kit, se proceserá de manera gratuita. Si el reemplazo se solicita debido a ítems dañados durante el proceso de ensamblaje, procesaremos el pago de los mismos. De la misma manera, si solicitas un reemplazo pasados 30 días desde la fecha de envío, solicitaremos el correspondiente pago.

Ocultar

Ítems perdidos

El ítems nunca ha llegado a destino

Lamentamos oír que no has recibido tu pedido. Te rogamos que contactes con nuestro Equipo de Atención al Cliente para que puedan solicitar un reemplazo. Asegúrate de notificarnos dentro de los 45 días desde la fecha de pago.

He de esperar 21 días para recibir el reemplazo de un ítem extraviado?

Usualmente los reemplazos llegan antes de este plazo, sin embargo tenemos que estimar este periodo para cubir retrasos no esperados con los servicios postales, condiciones climáticas, etc.

Ver todo
Por qué tengo que pagar por un ítem perdido, si no tenía conocimiento de que estaba extraviado?

Necesitamos que se procese el pago completo de la próxima orden, antes de enviar la solicitud de despacho a nuestra central logística.

Ocultar

Ítems dañados

Por qué ha llegado dañado mi producto? No hay control de calidad en la central logística?

Lamentamos que el ítems que has recibido haya llegado dañado. Los productos reciben un control de calidad, sin embargo solicitamos miles de unidades por cada ítem, con lo que siempre cabe la posiblidad de no poder cubrir la totalidad de los mismos. Te rogamos que consultes la sección de Reemplazos para saber cómo solicitar un reenvío.

Por qué he de esperar 21 días para recibir el reemplazo de un ítem dañado?

It usually arrives sooner than this - but we need to allow for any unexpected delays, such as courier delays, weather conditions, etc.

Ver todo
Maquetas: no tenía conocimiento de que el ítem estaba dañado dado que el ensamblaje toma cierto tiempo. No creo que tenga que pagar por el ítem.

Siempre apreciamos que nuestros clientes avancen con el ensamblaje de determinadas partes, antes de completar la totalidad de la maqueta. De esta manera, puedes comunicarnos cualquier incidencia dentro del periodo de 30 días desde la fecha de entrega. Dentro de este periodo, podemos cubrir reemplazos de manera gratuita.

Maquetas: estoy esperando recibir la colección al completo antes de proceder con el ensamblaje. Qué sucede si tengo alguna incidencia y necesito reemplazos?

Siempre apreciamos que nuestros clientes avancen con el ensamblaje de determinadas partes, antes de completar la totalidad de la maqueta. De esta manera, puedes comunicarnos cualquier incidencia dentro del periodo de 30 días desde la fecha de entrega. Dentro de este periodo, podemos cubrir reemplazos de manera gratuita.

Ocultar

Misceláneos

No tengo una cuenta de Facebook, cómo puedo estar al tanto de las actializaciones?

Enviamos correos de manera periódica, notificando la fecha de envíos así como novedades respecto a tu colección. Asegúrate de estar al tanto de tu bandeja de entrada, y no olvides comprobar los correos no deseados.

Estadísticas de la Central: Subscripciones y Tienda Online

Mayo 2022

LLAMADAS

En Mayo, hemos recibido 1403 llamadas. Porcentaje de llamadas atendidas: 95%.
El 82% de las llamadas fueron respondidas con un margen de 60 segundos desde que alcanzaron nuestro sistema de teléfono automatizado (IVR).
El tiempo de espera promedio para nuestros clientes, fue de 44 segundos.
Nuestros agentes han invertido una media de seis minutos con cada cliente.

CSAT

El Customer Satisfaction Score, mide la satisfacción de nuestros clientes, en base a la interacción que han tenido con nuestro Equipo de Atención al Cliente. Se mide en una escala de 1 (deficiente) a 5 (excelente). En Mayo, el equipo a cardo de la Unión Europea y Reino Unido consiguió una puntuación de 4.91. El promedio de puntuación de nuestro equipo en la gestión de correos y redes sociales fue de 4.94 en todos los idiomas.

CORREOS ELECTRÓNICOS

En Mayo, nuestro equipo contestó más de 3658 correos; el 95% recibió una respuesta en un margen de 18 horas.
El tiempo de espera promedio, desde que se abrió el correo hasta que se resolvió la cuestión, fue de seis horas.

REDES SOCIALES

En Mayo, recibimos 1755 mensajes a través de nuestros perfiles en las redes sociales y en nuestro canal the WhatsApp, recientemente abierto.
La media para resolver las cuestiones, fue de 13 horas.